MenuX

Autototaalglas: verbetering klantervaring

Het repareren van een sterretje in je voorruit is bij veel partijen even duur en de stappen hetzelfde. Wat doe je als organisatie om je dan toch te onderscheiden? Met een aantal vernieuwende concepten heb ik bij Afdeling Buitengewone Zaken de klantervaring rondom het wachtmoment aangepakt. Dit leidde onder andere in een efficiëntie slag en minder ongeduld bij de klant.

***

De wereld van autoreparaties

Om de dienstverlening te kunnen verbeteren hebben we ons ondergedompeld in de werelden van zowel de klant als de reparateur. Zo blijkt dat bijvoorbeeld het merendeel van de klanten geen ervaring heeft met het verloop van een ruitvervanging. Wat soms veel vragen en onzekerheid oproept. Hoelang ben ik m’n auto kwijt? Moet ik op het filiaal blijven wachten? Waarom staat mijn auto in de garage zonder dat medewerkers er mee bezig zijn?

Na een grondige analyse van dit onderzoek hebben we gemerkt dat het wachtmoment, waarin de auto ter plekken in de garage wordt gerepareerd, een perfect moment is om de klantervaring te verbeteren.

Prototypes testen

Met verschillende prototypes van verschillende dienstconcepten onder de arm, zijn we weer terug gegaan naar wachtruimtes van Autotaalglas. Als echte undercover agenten hebben we gekeken hoe nietsvermoedende bezoekers onze prototypes gebruikte. Alleen op deze manier krijg je authentieke, echte reacties op concepten. En weet je of bepaalde ideeën levensvatbaar en wenselijk zijn.

Geduld en efficiëntie

Zo hebben we een ‘Wacht-automaat’ uitgeprobeerd die wachtende bezoekers informeert en inspireert over mogelijke activiteiten die gedaan kunnen worden tijdens het wachten.

Wat vooral in de smaak viel was de ‘Auto-countdown’. Deze timer laat de wachtende klant weten wanneer zijn of haar auto klaar is. Dit stelt vooral de verwachtingen van de klant positief bij. We ondervonden dat klanten meer geduld hadden totdat ze weer hun auto in konden stappen. Daarnaast leidde het tot efficiëntere afhandeling. Doordat men weet hoelang het nog duurt, anticiperen klanten beter. Ze lopen, 5 minuten voor tijd, zelfstandig naar de balie om al het papierwerk af te handelen.

Alle 📷: Afdeling Buitengewone Zaken